Tag der Reklamationen
Foto: Ein schöner bunter Präsentkorb – kann auch farblos sein… 
Es gibt Tage, da verliert man! So sagt man gerne einmal, wenn alles daneben geht. Heute war so ein Tag. Es begann heute ganz früh. Eine Bank aus Vechta hatte am Mittwoch einen hochwertigen Präsentkorb für einen Firmenkunden bestellt. Der Korb sollte am Mittwoch bis 15 Uhr angeliefert werden. Er wurde liebevoll hergestellt, dann aber in den Kühlraum gestellt und am freien Mittwochnachmittag hat niemand den Korb zu der Bank gebracht. Vergessen! Interner Fehler, mangelhafte Kommunikation.
Am Mittwochnachmittag ist unser Telefon nicht besetzt. So kam die berechtigte Reklamation heute. Unser Kunde war echt stinkesauer. Wir konnten uns nur entschuldigen. Den Präsentkorb mussten wir dann zum Kunden der Bank bringen. Der ganze Aufwand, inkl. der Fahrt (Dümmer) dauerte drei Stunden und es wurden ca. 140 Kilometer verfahren!!!!
Unseren Bankkunden konnten wir dadurch ein wenig besänftigen.
Es ging aber noch weiter…
Später rief ein Kunde an, dessen Weihnachtsfeier abgesprochen werden sollte. Unsere Auftragsbestätigung für diesen Auftrag war zum 4. Dezember vorgemerkt – er möchte aber schon eine Woche früher feiern… Glücklicherweise noch rechtzeitig, aber bei 145 Personen ist das nicht mal so nebenher zu machen… Dicke Luft in der Küche!
Ein weiterer Kunde beschwerte sich, weil er eine Rechnung bekam, obwohl er gleich bar bezahlt hatte. Eine Mitarbeiterin hatte die Rechnung nicht ausgetragen….
Ein weiterer Onlinekunde hat angemerkt, warum seine Kreditkartenzahlung zwar von seinem Konto abgebucht wurde, aber einige Tage später wieder als Gutschrift bei Ihm ankam. Wir konnten ihm das nicht erklären und hoffen, dass sich das noch klären wird…
Am 26. November 2009 um 20:28 Uhr
Diese Tage kenne ich auch zu gute…
zum Glück gibt es solche Tage nicht oft,
Aber da gibt es ein altes zutreffendes Sprichwort..
Wo gehobelt wird,da fallen Spähne….
Da gibts nur eins, Kopf hoch und mit volldampf weiter machen
Am 26. November 2009 um 20:32 Uhr
@Bernd,
danke für die kollegiale Unterstützung. Gerade eben kam aber eine Mail, die sehr gut war. So etwas tut dann auch gut.
Am 26. November 2009 um 20:40 Uhr
Ja ja, es gibt Tage, da wäre man am besten im Bett geblieben, mit der Decke über`m Kopf!
) Aber da müsst Ihr durch!! Shit happens!! Ich würde diesem Bankkunden in 14 Tagen ein weiters (kleines) Entschuldigungs-Gratis-Paket zusenden. Mit einem schriftlichen Entschuldigungsbrief, in dem der ganze Vorgang (nochmal) geschildert wird.
)
Der Küchenmannschaft würde ich einen Kasten Bier (oder was auch immer) spendieren und jedem einen schriftl. “Erklärungsbrief” bit der Bitte um Verständnis geben. Und ihnen darin erklären, dass nicht der Chef die Löhne zahlt, sondern die Kunden!!
Auch dem Kunden mit der “doppelten Rechnung” würde ich eine “Entschuldigungskleinigkeit” postalisch zukommen lassen, vielleicht mit ein paar Blümchen. Ebenso dem “Kreditkartenkunden”!
Gerade kritische Kunden sind gute Kunden, daher ist ein optimales Beschwerdemanagement ein wunderbares Instrument, um aus verärgerten Kunden begeisterte Empfehler zu machen! Dazu gehört eine handschriftliche Entschuldigung des Chefs mit Unterschrift, eine schnelle Reaktion, eine vollständige und großzügige Lösung, jede Beschwerde sehr ernst zu nehmen und kein Lob für die Bearbeitung der Beschwerde zu erwarten. Und darüber hinaus Schuldzuschreibungen beim Personal zu vermeiden.
Zum Glück sind solche Tage wie dieser eher selten!
Gruß Rainer
Am 26. November 2009 um 20:52 Uhr
@Rainer,
meinen Bankkunden muss ich tatsächlich pflegen, weil wir hier schon einmal einen Fehler gemacht haben. Wenn wir dann etwas zu Entschuldigung bringen, ist das eine Art “Sorry-Rating”…
Wegen des neuen großen Auftrages am Freitag musste aber noch viel mehr passieren. Ein Leihfahrzeug muss her, Lieferanten mussten springen, im Büro muss alles neu ausgedruckt werden, die Abfahrzeiten der anderen Buffets verschieben sich usw. Einziger Vorteil: Am 4. Dez. können wir nun noch für 140 Personen ein weiteres Buffet annehmen. .-)
Am 26. November 2009 um 21:31 Uhr
Wär doch totlangweilig, wenn alles so durchflutscht… das regelt ihr schon wieder!!!
Am 26. November 2009 um 22:00 Uhr
@Andreas,
es wird sich bestimmt regeln – aber wenn man 1000-Sachen im Kopf hat und ständig am Anschlag ist, dann ist so etwas total blöd und belastet.
Am 26. November 2009 um 23:48 Uhr
Oh oh, ständig am Anschlag klingt gefährlich!!! Da solltest Du schnellstens überlegen, wie du einen Teil Deiner Arbeit an jemand anders delegieren kannst. Und sag jetzt nicht, das geht nicht!!!
Wenn Du plötzlich umfällst, muss es danach ja auch gehen. Also die Last auf mehrere Schultern verteilen….
Du willst doch Eueren Umbau noch erleben! 500 Sachen im Kopf und etwas weniger Belastung sind auch noch genug, und das meine ich sehr ernst!
Gruß Rainer
Am 26. November 2009 um 23:49 Uhr
Den Sch..Mittwoch ist heute im Norden angekommen:
http://tinyurl.com/ybpkty5
Am 27. November 2009 um 00:23 Uhr
Meine vorherige Firma hatte sich auf die Fahnen geschrieben, möglichst wenige Ausfälle zu haben und guten Kundenservice zu liefern. Dann kamen die Kosteneinsparungen, dann eine Firmenübernahme. Von der jetzigen Firma wird behauptet, dass eine Kundenzufriedenheit von 60% ausreiche. Die kleinen Kunden sind eh’ zu arbeitsintensiv, die Gewinnmarge ist zu klein, da kann man doch besser auf diese kleinen Verschwender verzichten.
Ludger, ich behaupte, daß Deine Fleischerei eine Kundenzufriedenheit von mehr als 98% erreicht. Ein paar Dinge gehen halt schief, und auch da versucht Ihr, das noch irgendwie rumzudrehen
Wir kamen nie über 90%, dafür waren wir zu groß und hatten zuviele Nieten an entscheidenden Stellen.
Am 27. November 2009 um 13:21 Uhr
Gut zu hören, daß nicht nur einem selbst solche Dinge passieren…
Auch wenn die Schuldzuweisungen vom Kunden nicht immer in der Härte gemeint sind, wie man es empfindet; es kann einen manchmal tagelang belasten.
Mit einem Appell zur Nachsicht und zum Verständnis der Kunden möchte ich damit schließen, daß Ludger mehr als nur seine Produkte verkauft.
Wenn alle mit solch vollem Engagement ihre Arbeit verrichteten und dabei auch ihre Persönlichkeit öffentlich verletzbar offenbaren, so ziehe ich meinen Hut.
Leidenschaft, mehr nicht…
Am 27. November 2009 um 20:15 Uhr
Mein Vater erzält gern diese Geschichte:
Ein Graf möchte einen neuen Kutscher einstellen.
Auf seinem Hof erscheint der erste Bewerber.
Neugierig fragt der Graf: “Na, ist Ihnen denn auch schon mal ein Karren umgekippt?”
Sichtlich empört ruft der Mann: “Nein ,nein, auf gar keinen Fall, niemals!”
“Dann sind Sie wohl nicht der richtige Mann für diese Stelle”, erwidert der Graf.
Am 27. November 2009 um 20:54 Uhr
@anonymer Berufskollege
Sie und Ludger verkaufen keine Produkte. Sie verkaufen Genuß, Lebensfreude, Gesundheit, LEBENsmittel und auch Schlemmerei.
Ich versuche das bei uns immer so zu erklären, dass kein Kunde eine Bohrmaschine kauft. Er kauft immer das Loch in der Wand.