Kommentare zu: Tag der Reklamationen

Von: Michael (Baudax)

Michael (Baudax) — Fri, 27 Nov 2009 19:54:16 +0000

@anonymer Berufskollege
Sie und Ludger verkaufen keine Produkte. Sie verkaufen GenuÃŸ, Lebensfreude, Gesundheit, LEBENsmittel und auch Schlemmerei.
Ich versuche das bei uns immer so zu erklÃ¤ren, dass kein Kunde eine Bohrmaschine kauft. Er kauft immer das Loch in der Wand.

Von: Daniel Otte

Daniel Otte — Fri, 27 Nov 2009 19:15:39 +0000

Mein Vater erzÃ¤lt gern diese Geschichte:

Ein Graf mÃ¶chte einen neuen Kutscher einstellen.
Auf seinem Hof erscheint der erste Bewerber.
Neugierig fragt der Graf: “Na, ist Ihnen denn auch schon mal ein Karren umgekippt?”
Sichtlich empÃ¶rt ruft der Mann: “Nein ,nein, auf gar keinen Fall, niemals!”
“Dann sind Sie wohl nicht der richtige Mann fÃ¼r diese Stelle”, erwidert der Graf.

Von: anonymer Berufskollege

anonymer Berufskollege — Fri, 27 Nov 2009 12:21:39 +0000

Gut zu hÃ¶ren, daÃŸ nicht nur einem selbst solche Dinge passieren…
Auch wenn die Schuldzuweisungen vom Kunden nicht immer in der HÃ¤rte gemeint sind, wie man es empfindet; es kann einen manchmal tagelang belasten.
Mit einem Appell zur Nachsicht und zum VerstÃ¤ndnis der Kunden mÃ¶chte ich damit schlieÃŸen, daÃŸ Ludger mehr als nur seine Produkte verkauft.
Wenn alle mit solch vollem Engagement ihre Arbeit verrichteten und dabei auch ihre PersÃ¶nlichkeit Ã¶ffentlich verletzbar offenbaren, so ziehe ich meinen Hut.
Leidenschaft, mehr nicht…

Von: URS

URS — Thu, 26 Nov 2009 23:23:36 +0000

Meine vorherige Firma hatte sich auf die Fahnen geschrieben, mÃ¶glichst wenige AusfÃ¤lle zu haben und guten Kundenservice zu liefern. Dann kamen die Kosteneinsparungen, dann eine FirmenÃ¼bernahme. Von der jetzigen Firma wird behauptet, dass eine Kundenzufriedenheit von 60% ausreiche. Die kleinen Kunden sind eh’ zu arbeitsintensiv, die Gewinnmarge ist zu klein, da kann man doch besser auf diese kleinen Verschwender verzichten.

Ludger, ich behaupte, daÃŸ Deine Fleischerei eine Kundenzufriedenheit von mehr als 98% erreicht. Ein paar Dinge gehen halt schief, und auch da versucht Ihr, das noch irgendwie rumzudrehen
Wir kamen nie Ã¼ber 90%, dafÃ¼r waren wir zu groÃŸ und hatten zuviele Nieten an entscheidenden Stellen.

Von: Michael (Baudax)

Michael (Baudax) — Thu, 26 Nov 2009 22:49:38 +0000

Den Sch..Mittwoch ist heute im Norden angekommen:
http://tinyurl.com/ybpkty5

Von: Rainer PrÃ¼m

Rainer PrÃ¼m — Thu, 26 Nov 2009 22:48:57 +0000

Oh oh, stÃ¤ndig am Anschlag klingt gefÃ¤hrlich!!! Da solltest Du schnellstens Ã¼berlegen, wie du einen Teil Deiner Arbeit an jemand anders delegieren kannst. Und sag jetzt nicht, das geht nicht!!!
Wenn Du plÃ¶tzlich umfÃ¤llst, muss es danach ja auch gehen. Also die Last auf mehrere Schultern verteilen….
Du willst doch Eueren Umbau noch erleben! 500 Sachen im Kopf und etwas weniger Belastung sind auch noch genug, und das meine ich sehr ernst!
GruÃŸ Rainer

Von: Ludger

Ludger — Thu, 26 Nov 2009 21:00:10 +0000

@Andreas,
es wird sich bestimmt regeln – aber wenn man 1000-Sachen im Kopf hat und stÃ¤ndig am Anschlag ist, dann ist so etwas total blÃ¶d und belastet.

Von: Andreas

Andreas — Thu, 26 Nov 2009 20:31:57 +0000

WÃ¤r doch totlangweilig, wenn alles so durchflutscht… das regelt ihr schon wieder!!!

Von: Ludger

Ludger — Thu, 26 Nov 2009 19:52:11 +0000

@Rainer,
meinen Bankkunden muss ich tatsÃ¤chlich pflegen, weil wir hier schon einmal einen Fehler gemacht haben. Wenn wir dann etwas zu Entschuldigung bringen, ist das eine Art “Sorry-Rating”…
Wegen des neuen groÃŸen Auftrages am Freitag musste aber noch viel mehr passieren. Ein Leihfahrzeug muss her, Lieferanten mussten springen, im BÃ¼ro muss alles neu ausgedruckt werden, die Abfahrzeiten der anderen Buffets verschieben sich usw. Einziger Vorteil: Am 4. Dez. kÃ¶nnen wir nun noch fÃ¼r 140 Personen ein weiteres Buffet annehmen. .-)

Von: Rainer PrÃ¼m

Rainer PrÃ¼m — Thu, 26 Nov 2009 19:40:23 +0000

Ja ja, es gibt Tage, da wÃ¤re man am besten im Bett geblieben, mit der Decke Ã¼ber`m Kopf! ) Aber da mÃ¼sst Ihr durch!! Shit happens!! Ich wÃ¼rde diesem Bankkunden in 14 Tagen ein weiters (kleines) Entschuldigungs-Gratis-Paket zusenden. Mit einem schriftlichen Entschuldigungsbrief, in dem der ganze Vorgang (nochmal) geschildert wird.
Der KÃ¼chenmannschaft wÃ¼rde ich einen Kasten Bier (oder was auch immer) spendieren und jedem einen schriftl. “ErklÃ¤rungsbrief” bit der Bitte um VerstÃ¤ndnis geben. Und ihnen darin erklÃ¤ren, dass nicht der Chef die LÃ¶hne zahlt, sondern die Kunden!!
Auch dem Kunden mit der “doppelten Rechnung” wÃ¼rde ich eine “Entschuldigungskleinigkeit” postalisch zukommen lassen, vielleicht mit ein paar BlÃ¼mchen. Ebenso dem “Kreditkartenkunden”!
Gerade kritische Kunden sind gute Kunden, daher ist ein optimales Beschwerdemanagement ein wunderbares Instrument, um aus verÃ¤rgerten Kunden begeisterte Empfehler zu machen! Dazu gehÃ¶rt eine handschriftliche Entschuldigung des Chefs mit Unterschrift, eine schnelle Reaktion, eine vollstÃ¤ndige und groÃŸzÃ¼gige LÃ¶sung, jede Beschwerde sehr ernst zu nehmen und kein Lob fÃ¼r die Bearbeitung der Beschwerde zu erwarten. Und darÃ¼ber hinaus Schuldzuschreibungen beim Personal zu vermeiden.
Zum GlÃ¼ck sind solche Tage wie dieser eher selten! )

GruÃŸ Rainer